미납률을 낮추는 출금일 설계

정기결제를 시작할 때 출금일은 대체로 급하게 정해집니다. 계약서 쓰면서 "매달 25일로 할까요" 하고 넘어가는 식입니다. 그런데 이 숫자 하나가 이후 몇 년간의 미납률과 문의 건수를 좌우합니다.

한 번 정하면 바꾸기가 번거롭기 때문입니다. 출금일을 변경하려면 기존 고객 전원에게 안내해야 하고, 변경 시점에 두 번 빠져나가거나 한 달 건너뛰는 것처럼 보이는 구간이 생깁니다. 그래서 대부분 불편해도 그냥 씁니다. 처음에 정하는 것이 사실상 마지막 기회입니다.

급여일에서 얼마나 떨어져 있는가

개인 납부자가 많은 서비스라면 이게 가장 큰 변수입니다. 급여일 직후는 잔액이 가장 넉넉한 시기이고, 급여일 직전은 가장 빠듯한 시기입니다. 같은 고객, 같은 금액인데 날짜만 달라도 실패율이 달라집니다.

흔히 25일이나 말일을 고르는데, 이건 회사 입장에서 정산이 편한 날짜이지 납부자 입장에서 돈이 있는 날짜가 아닙니다. 급여일이 25일인 직장인이 많다면 26일이나 27일이 5일보다 유리합니다.

법인 고객이 많다면 반대로 봐야 합니다. 기업은 대금 지급일이 정해져 있는 경우가 많아 개인의 급여일과 무관합니다. 이때는 거래처의 결제 주기를 물어보고 맞추는 편이 낫습니다.

휴일에 걸리는 날짜

은행 휴무일과 공휴일에는 출금이 처리되지 않습니다. 지정한 날이 휴일이면 다음 영업일로 밀립니다.

여기서 두 가지 일이 생깁니다. 하나는 정산 일정이 며칠씩 밀리는 것이고, 다른 하나는 납부자가 "왜 이번 달은 다른 날 빠졌냐"고 문의하는 것입니다. 연휴가 긴 달에는 이 문의가 몰립니다.

완전히 피할 수는 없지만 줄일 수는 있습니다. 가입 안내와 계약서에 "출금일이 휴일인 경우 다음 영업일에 출금됩니다"를 처음부터 넣어 두면 됩니다. 나중에 설명하는 것과 미리 알려 둔 것은 반응이 다릅니다.

한 날짜에 다 몰지 않기

모든 고객을 같은 날로 잡으면 편할 것 같지만 실제로는 반대입니다. 그날 실패한 건이 한꺼번에 쌓이고, 그다음 이틀이 재청구와 연락으로 다 갑니다. 담당자가 한 명이면 그 이틀에 다른 일을 못 합니다.

고객군을 나눠 출금일을 두 개 정도로 분산하면 확인과 재청구 부담이 고르게 퍼집니다. 예를 들어 개인 고객은 급여일 이후로, 법인 고객은 월초로 나누는 식입니다. 분산 기준은 회사마다 다르지만, 실패했을 때 대응하는 사람이 감당할 수 있는 양이 기준이 되어야 합니다.

바꿔야 한다면

그래도 출금일을 옮겨야 하는 상황이 옵니다. 이때 순서가 중요합니다.

• 변경 대상 고객을 먼저 추립니다. 전체를 한 번에 바꿀 필요는 없습니다.
• 변경 한 달 전에 안내합니다. "다음 달부터 O일에 출금됩니다"를 분명히 적습니다.
• 변경 월에 두 번 출금되는지, 건너뛰는지를 미리 알립니다. 이 안내가 빠지면 항의가 옵니다.
• 변경 직후 첫 출금 결과를 따로 확인합니다.

CMS플러스는 납부 고객에게 자동 문자를 보낼 수 있으므로, 변경 대상 고객에게만 안내를 발송할 수 있습니다. 전체 공지로 돌리면 해당 없는 고객까지 문의하게 되므로 대상을 좁히는 편이 좋습니다.