미납 안내 문자, 언제 어떤 내용으로 보낼까

미납 안내 문자는 보내기가 껄끄럽습니다. 돈 얘기이기도 하고, 잘못 쓰면 독촉처럼 읽혀서 그 길로 해지로 이어지기도 합니다. 그래서 미루다가 결국 몇 달치가 쌓인 뒤에 연락하게 됩니다. 그때는 이미 늦습니다.

연락은 빠를수록 좋습니다. 문제는 문구입니다. 언제 보내느냐에 따라 담아야 할 내용이 다르다는 점만 잡으면 훨씬 쉬워집니다.

출금 하루이틀 전 — 예고

미납이 생기기 전에 보내는 안내입니다. 목적은 독촉이 아니라 잔액을 미리 확인하게 해서 실패 자체를 줄이는 것입니다.

내용은 담백할수록 좋습니다. 금액과 출금 예정일, 그리고 어디서 나가는 돈인지만 있으면 됩니다. 설명을 길게 붙이면 광고처럼 읽혀 그냥 지나칩니다.

이 문자는 미납이 많은 서비스일수록 효과가 큽니다. 특히 개인 납부자가 많고 금액이 큰 편이라면, 예고 하나로 실패 건수가 눈에 띄게 줄어듭니다.

실패 직후 — 가장 중요한 시점

출금이 안 된 그날이나 다음 날 보내는 문자입니다. 여기서 성패가 갈립니다. 며칠 지나면 고객은 이미 그 돈을 다른 데 썼습니다.

이 문자에 반드시 들어가야 할 것은 "그래서 내가 무엇을 하면 되는가"입니다. "출금되지 않았습니다"만 있으면 고객은 전화를 겁니다. "O월 O일에 다시 출금될 예정입니다"까지 있으면 대부분 전화하지 않습니다. 재청구 예정일 한 줄이 문의 건수를 크게 줄입니다.

표현도 중요합니다. "미납", "연체" 같은 단어보다 "출금되지 않았습니다", "확인 부탁드립니다" 쪽이 같은 내용을 전하면서 반발이 적습니다. 고객 대부분은 안 내려고 한 게 아니라 잔액이 부족했을 뿐입니다.

반복될 때 — 문구를 바꿔야 합니다

두 달 이상 이어지면 앞의 문자를 그대로 또 보내면 안 됩니다. 잔액 문제가 아니라 계좌 해지나 카드 재발급처럼 결제 정보가 바뀐 경우가 많기 때문입니다.

같은 문구를 계속 보내면 고객은 "말해도 안 듣는다"고 느끼고, 담당자는 "연락해도 안 낸다"고 느낍니다. 이 시점에는 결제 정보를 다시 등록해 달라는 안내로 내용을 바꿔야 합니다. 간편동의 링크를 함께 보내면 고객이 그 자리에서 처리할 수 있습니다.

보내는 방법과 이미지 문자

CMS플러스는 납부 고객에게 자동 문자를 보낼 수 있습니다. 대상을 골라 발송하는 단계가 자동화되면, 문자를 보낼지 말지 고민하다 미루는 일이 없어집니다.

이미지가 들어간 문자도 지원합니다. 청구 내역을 표로 보여줘야 하거나 안내문을 함께 전달해야 할 때 활용할 수 있습니다. 다만 이미지 문자는 비용과 도달률이 일반 문자와 다르므로, 모든 안내에 쓰기보다 꼭 필요한 경우에만 쓰는 편이 좋습니다.

문구는 한 번 만들어 두면 됩니다

매번 새로 쓸 필요가 없습니다. 위 세 시점의 문구를 한 번 정해 두고 담당자가 바뀌어도 같은 문구를 쓰도록 하면, 고객이 받는 인상도 일정해집니다. 사람마다 다른 말투로 연락하면 같은 회사인지 헷갈립니다.