통장기재내역 설정으로 고객 문의 줄이기

자동이체를 시작하고 첫 출금이 나가면 거의 반드시 걸려오는 전화가 있습니다.

"통장에서 모르는 데서 돈이 빠져나갔어요."

당황한 목소리로 걸려오고, 어떤 고객은 사기를 의심하기도 합니다. 담당자는 매번 같은 설명을 반복하게 됩니다. 그런데 이건 고객이 부주의해서가 아닙니다. 실제로 통장에 우리 회사 이름이 안 찍히기 때문입니다.

왜 다른 이름이 찍히나

CMS 자동이체는 금융결제원을 거쳐 처리되고, 실제 출금 요청은 효성에프엠에스를 통해 나갑니다. 그래서 납부자 통장이나 카드 명세에 이용기관이 아닌 다른 이름이 표시될 수 있습니다.

고객 입장에서 생각해 보면 당연한 반응입니다. 계약한 회사 이름은 A인데 통장에는 B가 찍혀 있으니, 모르는 곳에서 출금된 것으로 보입니다. 설명을 들으면 이해하지만, 그 설명을 매달 새 고객마다 반복해야 합니다.

통장기재내역이 하는 일

통장기재내역은 납부자 통장에 표시되는 문구입니다. 여기에 고객이 알아볼 수 있는 이름을 넣어 두면 이 문의 자체가 크게 줄어듭니다.

정할 때 한 가지 주의할 점이 있습니다. 법인 정식 상호를 그대로 넣는 것이 정확해 보이지만, 실제로는 효과가 떨어질 때가 많습니다. 고객은 계약서에 적힌 법인명을 기억하지 못하고 평소에 부르는 이름으로 기억하기 때문입니다.

예를 들어 정식 상호가 길고 고객이 브랜드명으로만 알고 있다면, 브랜드명을 넣는 편이 알아보기 쉽습니다. 표시할 수 있는 글자 수에 제한이 있으므로, 짧으면서 알아볼 수 있는 이름을 고르는 것이 관건입니다.

함께 해 두면 좋은 것

표기 설정만으로 문의가 0이 되지는 않습니다. 몇 가지를 같이 해 두면 효과가 더 큽니다.

• 가입 안내에 미리 적기 — "통장에는 OOO으로 표시됩니다" 한 줄이면 됩니다. 계약 시점에 알려 두면 첫 출금 때 놀라지 않습니다.
• 첫 출금 직후 안내 문자 — 가장 문의가 많은 시점입니다. 이때 한 번 알려 주면 대부분 전화하지 않습니다.
• 응대 문구 통일 — 문의가 오면 누가 받아도 같은 설명이 나가야 합니다. 사람마다 다르게 설명하면 고객이 더 불안해합니다.

한 번만 해 두면 됩니다

표기 설정은 한 번 정하면 이후 계속 적용됩니다. 도입 초기의 정신없는 시기에 미루기 쉬운 항목이지만, 미루면 그 기간 동안 가입한 고객 전원에게서 문의가 옵니다.

도입 첫 주에 정할 항목 목록에 이걸 꼭 넣어 두시길 권합니다. 출금일을 정할 때 같이 결정하면 잊지 않습니다.